เป็นที่ทราบกันดีกว่า การทำงานของพนักงานในองค์กรปัจจุบัน ไม่ได้หยุดอยู่แค่เพียงการนั่งโต๊ะทำงานในสำนักงานเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังต้องมีความคล่องตัวในการออกไปปฏิบัติงานนอกสถานที่หรือตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรนอกเหนือเวลางานอีกด้วย จากการสำรวจของ ZK Research** พบว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาด้านการสื่อสารมีเพิ่มมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา สาเหตุหลักที่พบได้บ่อยที่สุด คือ มีความต้องการพัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์ใน 2 เรื่อง ได้แก่ ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในทีมงานคิดเป็น 72% และเพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกันของบุคคลากรทั้งภายในและรวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าภายนอกองค์กรคิดเป็น 68%

 

จากการวิจัยทำให้สามารถคาดการณ์ว่าในอนาคตปี 2020 ลักษณะการทำงานจะมีสาระสำคัญ 4 ประการด้วยกันคือ

1. พนักงานจะทำงานผ่านโทรศัพท์มือถือเป็นหลักมากขึ้นถึง 60%
2. ประชากร Gen Y จะเข้าสู่ตลาดแรงงานมากขึ้น
3. ไม่มีการยึดติดกับสถานที่ทำงานอีกต่อไป ความหมายของสถานที่ทำงานจะมีความหลากหลาย ครอบคลุมได้ทุกที่ทั้งภายในและภายนอกสำนักงาน
4. เทคโนโลยีเพื่อการสื่อสารจะมีการเปลี่ยนแปลงและเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว องค์กรภาคธุรกิจจำเป็นต้องตามให้ทันกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันด้านธุรกิจ

ทั้งนี้เมื่อหันมามองสภาพแวดล้อมในปัจจุบันของไทย จะพบว่าพฤติกรรมการสื่อสารของคนไทยได้เปลี่ยนแปลงไปมาก ซึ่งสะท้อนภาพความเป็นจริงตามงานวิจัยที่ได้กล่าวมาข้างต้น จากเดิมคนไทยมีความนิยมในการสื่อสารแบบเสียงผ่านโทรศัพท์เป็นหลัก แต่ในปัจจุบันมีการสื่อสารแบบใหม่ที่คนไทยนิยมมากจนแทบจะทดแทนการสื่อสารผ่านเสียง หรือการคุยผ่านโทรศัพท์ไปเสียแล้ว นั่นก็คือการสื่อสารแบบ Instant Messaging หรือ เรียกย่อ ๆ ว่า IM ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบส่งข้อความผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ อาทิเช่น แอปพลิเคชัน Line, Whatsapp หรือ skype เป็นต้น การสื่อสารหรือพูดคุยกันผ่านข้อความแบบนี้เราเรียกสั้น ๆ ว่า “แชท” ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นการส่งข้อความโต้ตอบระหว่างกันแบบ 1:1

ในรูปแบบขององค์กรก็มีการประยุกต์นำเอาการแชทมาใช้เพื่อการสื่อสารกันภายในองค์กรได้อย่างง่าย ๆ โดยการสร้างให้มีการพูดคุยผ่านห้องแชทที่ได้กำหนดขึ้นมา หรือเรียกทับศัพท์ตามตัวได้ว่า การใช้งานผ่านแชทรูม (chat room use) ซึ่งในการขึ้นระบบแชทรูมเช่นนี้ ผู้ดูแลระบบสามารถตัดสินใจเลือกใช้เป็นแอปพลิเคชันแชทรูม (chat room applications) หรือจะใช้เป็น ซอฟท์แวร์แชทรูม (chat room software) เข้ามาช่วยให้องค์กรสามารถรับ-ส่งข้อความได้ โดยสามารถส่งเป็นข้อความเดียวกระจายไปยังกลุ่มพนักงานหลายคนในคราวเดียวกันได้หรือสามารถเลือกที่จะส่งข้อความเพื่อสื่อสารแบบตัวต่อตัว (one to one) ก็สามารถทำได้ รูปแบบการใช้งานก็สามารถทำได้โดยง่าย เพราะมีกลไกและวิธีการเช่นเดียวกับที่พนักงานใช้แชทแบบส่วนตัวในชีวิตประจำวันเช่นกัน โดยผู้ใช้งานสามารถเลือกส่งได้ทั้งข้อความ, ภาพ, วีดีโอ, ตำแหน่งที่ตั้ง หรือแม้แต่การพูดคุยประชุมกันผ่าน video call ก็สามารถทำได้ด้วย

นอกจากการนำแชทรูมมาใช้งานทั้งเพื่อการสื่อสารในรูปแบบส่วนตัวหรือเพื่อสื่อสารกันเองภายในองค์กร ปัจจุบันนี้ยังมีการนำเอาการสื่อสารแบบ IM หรือ การแชท มาใช้ช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อรองรับธุรกิจอีกด้วย โดยสามารถสร้างเป็น แชทบอท (chat bot) เพื่อให้สามารถตอบคำถามง่าย ๆ หรือให้ข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้าเมื่อติดต่อเข้ามาโดยอัตโนมัติ ทั้งนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถประหยัดทรัพยากรบุคคล เวลา และยังสามารถตอบสนองต่อความของลูกค้าได้เร็วมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

ด้วยประโยชน์ในการนำไปใช้งานที่หลากหลาย และอรรถประโยชน์ที่มีต่อองค์กรในหลายแง่มุม Cisco ยักษ์ใหญ่แห่งวงการเน็ตเวิร์คของโลก จึงได้เปิดตัว “Spark” ที่เป็นแพลตฟอร์มที่รวบรวมหลายโซลูชันในการสื่อสาร รวมถึงฟีเจอร์ “แชท” ที่สามารถสื่อสารคุยกันด้วยได้ทั้งแบบเสียง ข้อความ และเปิดวงประชุมได้ในตัวเลย นับเป็นการผสมผสานกันของสิ่งที่ Cisco มี ทั้งส่วนของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันเพื่อการนี้ โดย Cisco Spark สามารถรองรับการทำงานได้ในหลากหลายแอปพลิเคชันอาทิเช่น

• Android Smartphones––Jellybean 4.1 ขึ้นไป
• iPhone and iPad––iOS 9.0 ขึ้นไป
• Mac––OS X Maverick 10.10 ขึ้นไป
• Web––Google Chrome (ล่าสุด), Mozilla Firefox (ล่าสุด), Internet Explorer 11
• Windows PCs––Windows 7 ขึ้นไป

พร้อมทั้งยังสามารถ integrate ใช้งานร่วมกับ Trello, GitHub, Zendesk ฯลฯ ได้ และยังมี option สำหรับรองรับการพัฒนาต่อยอดในระดับองค์กร หรือสำหรับนักพัฒนาระบบของคู่ค้า Cisco อีกด้วย

ความสมบูรณ์แบบของ Cisco Spark

Cisco Spark ไม่เพียงเป็นโซลูชันที่เหมาะสำหรับธุรกิจหรือองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังสามารถตอบสนองความต้องการเบื้องต้นให้กับธุรกิจขนาดเล็กได้เช่นกัน ด้วยความสามารถในการสื่อสารหลากหลายรูปแบบที่อัดแน่นอยู่ในโซลูชันเดียว อันได้แก่

 

• คุณภาพเสียงและวีดีโอระดับ High-definition – สามารถเสริมประสิทธิภาพการทำงานได้ด้วยการสื่อสารจากที่ไหนเมื่อไหร่ก็ได้ และยังสามารถสื่อสารผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้
• ระบบการประชุมร่วมกันอย่างง่ายดายจากทุกอุปกรณ์ – สร้างความต่อเนื่องในการติดต่อสื่อสารกันระหว่างทีมงาน อันทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและทันต่อท่วงที
• การแบ่งปันไฟล์ข้อมูล
• การส่งข้อความทั้งแบบหนึ่งต่อหนึ่งหรือแบบข้อความเดียวกระจายไปยังทีมงานได้เพียงแค่ปลายนิ้วมือ
• รองรับระบบโมบายแอปพลิเคชัน
• สามารถใช้งานร่วมกับอุปกรณ์เดสก์ทอป
• สามารถทำงานร่วมกับอุปกรณ์อำนวยความสะดวกในการประชุมอื่น ๆ

จากข้างต้นจะเห็นได้ว่าการนำ Spark มาใช้งานจะช่วยให้พนักงานสามารถทำงานนอกสถานที่แบบโมบายได้ โดยสามารถเชื่อมต่อกับปฏิทินการทำงานได้อย่างสมบูรณ์ ผู้ใช้งานสามารถมองเห็นปฎิทินทั้งในปัจจุบันและอนาคต รวมถึงสามารถสร้างและปรับเปลี่ยนตารางปฎิทินได้ สามารถสร้าง workspace เพื่อรองรับการทำงานของพนักงานในองค์กรได้ และด้วยการที่ Spark นั้นวิ่งอยู่บน Cisco Cloud จะช่วยให้ผู้ใช้งานได้รับการอัพเดทอยู่เสมอ

อาจกล่าวได้ว่า Cisco Spark นับเป็นซอฟท์แวร์สำหรับแชทรูมที่ดีที่สุด (best chat room software) ในแง่ของการนำไปใช้ในระดับองค์กร ทั้งนี้ไม่ใช่เพราะฟีเจอร์การทำงานที่หลากหลายแต่เพราะ Cisco Spark ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลขององค์กรเป็นสำคัญ ซึ่งข้อนี้เป็นสิ่งที่ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ ไอที ของทุกองค์กรคำนึงถึงเป็นลำดับแรกในการเลือกพิจารณาติดตั้งระบบ เพราะความคล่องตัวในการติดต่อสื่อสารถึงกันนั้นอาจต้องแลกมาด้วยความเสี่ยงของข้อมูลที่อาจรั่วไหลได้

สิ่งที่ทำให้ Cisco Spark จัดว่าเป็นซอฟท์แวร์สำหรับแชทรูมที่ดีที่สุด (ฺbest chat room software) ที่เหมาะกับการนำมาใช้ในระดับองค์กร ก็เพราะระบบถูกออกแบบให้มีการเข้ารหัสเนื้อหาข้อความทั้งหมดที่มีการพูดคุยสื่อสารกัน รวมไปถึงข้อมูลที่ถ่ายโอน หรือมีการจัดเก็บไว้ด้วย โดยใช้คีย์แบบไดนามิกจาก Cisco Spark Key Management Server (KMS) โดยเซิร์ฟเวอร์นี้จะอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบมีสิทธิ์ในการสร้าง จัดเก็บ และอนุญาตเปิดสิทธิ์ให้เข้าใช้งานได้ เป็นต้น

นอกจากนี้ Cisco Spark ยังมีคุณสมบัติที่เอื้อให้องค์กรสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ที่เรียกว่า Cisco Spark Care อันเป็นไลเซนส์เสริมที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยในงานบริการ, งานด้านการสนับสนุน และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับบริษัทขนาดเล็กที่มีพนักงานจำกัดในการบริการลูกค้าทั้งภายในและภายนอก ด้วยฟีเจอร์การบริการเว็บแชท และตั้งการโทรกลับลูกค้า รวมไปถึงการออกแบบมาให้สามารถรองรับโซลูชันระดับ call center ได้โดยยังคงแนวคิดเรื่องการมีระบบรักษาความปลอดภัยในระดับองค์กรเช่นเดิมอีกด้วย

จะเห็นได้ว่า Cisco Spark ได้ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับความต้องการของทั้งผู้ใช้งานและผู้ดูแลระบบ ช่วยให้สามารถบริหารจัดการได้อย่างง่ายดาย การใช้งานคิดเป็นแบบ subscription ซึ่งองค์กรสามารถเลือกเพิ่มเซอร์วิสออนดีมานด์ได้อีกด้วย

 

** ข้อมูลอ้างอิงจากงานวิจัย ZK Research หากท่านสนใจสามารถดาว์นโหลดข้อมูลได้จากลิงค์ด้านล่างนี้
https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/collaboration/midsize-collaboration-solutions/cisco-spark-service-analyst-whitepaper.pdf